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騰訊想做個好人

2019-06-25 10:39:10  來源:虎嗅網(北京)

2019,騰訊提出新的愿景與使命:科技向善。此前,騰訊的愿景是“最受尊敬的互聯網企業”,使命則是“通過互聯網服務提升人類生活品質”。而去年架構調整后提出的“提升品質”這個使命,僅半年就悲劇地被“替換”掉了。

在95后、00后心目中,騰訊這家公司的形象,恐怕與80后、90后不大一樣。有沒有過“一邊充值一邊罵騰訊”的經歷,對這家公司的認知會迥然不同。畢竟,曾經的QQ是個自帶彩虹寶鉆,點亮面板圖標能騙學生半年零花錢的鬼畜產品。

因此,“科技向善”并非谷歌早年“Don't be evil”的翻版。谷歌提出“不作惡”的背景,是銷售人員與研發人員的沖突,或可能的沖突;作為一家技術主導的企業,谷歌態度鮮明地站在了研發一邊,表示不會為了賺錢而作惡——谷歌近年表現出在美國科技企業中尤其突出的親政府立場后,也就不再提這茬兒了。

而騰訊早年一直以產品為主導,其產品充值廣度即便放在今天也堪稱奇跡,此時強調“不稀罕錢”,恐怕不太可信。騰訊的科技向善,是且只能是商業的、發展的——即便科技向善的英文是“Tech for Social Good”。

一個愿景,怎么這么擰巴,這么扭扭捏捏?

科技向善的意涵,在騰訊研究院,騰訊幾位高管的講話及各路自媒體的發揮中,普遍與商業關系不大,令人無感。這些解釋集中于兩個層面:

慈善。這是吃瓜群眾、包括多數互聯網從業者看到“科技向善”的第一反應。有些人理解為與商業無關的、純粹的慈善活動,有些人理解為騰訊近年的“投資不控股”(這在業內跟做慈善沒太大區別)策略。但無論如何,說用慈善引領公司,恐怕騰訊得真的“沒有夢想”了才會這么做。

自省。這是騰訊研究院及各位高管的較為官方的解釋。大意是說,科技在改善生活時也帶來了原來沒有的麻煩,比如信息過載、網絡謠言、網絡暴力、網絡犯罪、數據安全、大數據殺熟、AI逼人失業等。讓科技解決自身的問題,而非解決人類社會原有的問題(與“慈善”的核心區別),才是“向善”的重點。但騰訊集團PR尚未做出更詳細的釋義,現階段主要放任自媒體涂抹。

騰訊內部提出“科技向善”的概念,始于2017年。真正首次公開則已是2018年1月20日騰訊研究院的活動上(該次活動主題為“科技向善:過載/Overload”),騰訊公司前CTO張志東發表講話。而“科技向善”大規模曝光,已經是2019年1月11日,騰訊研究院“科技向善”的第二次年會(科技向善:刷新/Relaunch)了,彼時騰訊SVP郭凱天發表講話;此前不久,張小龍也公開表示“善良比聰明更重要”。

馬化騰曾親筆寫過同名文章《科技向善》,發表在《經濟學人》特刊《The World in 2019》上,但當時Pony對“科技向善”的解釋較為保守,僅涉及慈善層面。

真正的“官宣”要到2019年5月4日,馬化騰在朋友圈借一條無關緊要的新聞以“新遠景與使命”的口吻,首次認可了研究院的努力。

但“科技向善”真的“官宣”了嗎?

其實數位高管對向善內核的解釋不盡相同,甚至隨著時間推移發生過不少變化(從慈善到自省)。騰訊研究院的地位在騰訊內部相對非核心,絕不可能代表騰訊。至于正規的、完整的解釋,騰訊集團PR從未給出過——甚至連官網都懶得改:

你可以親自登錄騰訊官網查看,相信你也不會認為這是騰訊的工作疏漏

一個愿景的提出,前后花了一年半,有那么復雜嗎?已經找了那么多自媒體寫稿,PR還是不會梳理嗎?Pony和Tony在騰訊一言九鼎,這二位的發言都無法給個準信兒,“科技向善”又能成多么宏大的命題?

首先,科技能不能是善的?當然不能。

“技術不好也不壞,也不是中性的”,科技六大定律中開宗明義的首條,科技的立場由環境和使用者所決定——我們常用核武器來佐證。當前大環境下,科技本身就引發了各種各樣的“新惡”;科技巨頭身為壟斷者,就如被貧民唾罵的華爾街一樣,成為新型犯罪受害者、網絡“老實人”及“數字難民”憎恨的目標。向善之舉,有助于科技公司擺脫這一困境。

但是,科技本身沒那么復雜,“善”則沒那么簡單。騰訊不是一家雞血型公司,企業文化一直主張客觀中立,可不想背個“我來定義善”的大鍋。因此,騰訊的善,必須找到一個在人類社會中較為客觀的落腳點,成為一種公認的“善”。

或者說,正義。

“向善”的社會邏輯:請把糾紛留給科技

科技向善從一開始就有強烈的GR傾向。6月12日,《學習時報》發表文章《科技向善應成為數字社會的共同準則》,作者司曉。

作者司曉是位法學博士,如假包換的騰訊研究院院長,通稱Jason。年初我與Jason就“科技向善”的話題進行交流時,還特意問過“科技向善”與傳統的“CSR”(企業社會責任)有何區別。而就他在《學習時報》上發表的文章來看,Jason已經不再刻意區分科技向善與CSR的區別,而將其視作CSR的一部分:

科技向善既可以看作是科技公司義不容辭的社會責任,也是未來新的機會與優勢。畢竟在面對數字社會帶來的種種挑戰時,只有那些積極主動尋找創新性解決方案、嚴格恪守為用戶創造價值的公司,才能在下一輪競爭中獲得更大的優勢與長遠發展。

Jason的法學背景在很大程度上決定了“科技向善”的起點。實際上,Jason任主編的《騰訊研究院未來譯叢》系列書籍中,有一本名為《數字正義》(作者:[美]伊森·凱什,[以色列]奧娜·拉比諾維奇·艾尼)的書,講述了和上述引文接近的部分觀點。

這些觀念令我想起在科技領域已經屢次發生的事情:糾紛不是科技公司帶來的,但能夠主動解決糾紛的科技公司,將率先取得優勢(需要說明的是,下文部分觀點借鑒了《數字正義》)。

雖然無奈,數字世界終究成了“法外之地”

年輕網民可能不敢相信,電商平臺成立之初是沒有客服的。1992年以前,網上商業活動屬于違法行為,大多數網絡活動是政務和學術交流。當然彼時網民也很少——早期互聯網以美國國家計劃命名為“阿帕網”ARPAnet,而阿帕網在1990年才退出歷史舞臺。

總之,商業解禁后,電商鼻祖eBay于1995年成立,直到1996年它真的只是一個“平臺”,買家賣家在上面發生了什么沖突,任由他們自己去打,無論eBay還是用戶,都沒覺得這有什么不對。當時網民的觀念近似于:你在商場買到假貨會去找物業嗎?

但不到一年,eBay就意識到,如果沒人幫忙解決糾紛,電商就不比線下好到哪兒去。于是,eBay就雇傭了一個(沒錯,就一個)員工專門處理所有糾紛,在規模擴大后才開始建立自己的客服中心,而這也幫助eBay從一個初生牛犢成長為商業明星。

今天的電商不會走這條彎路了,實際上他們的解決方式都更精明:亞馬遜會根據用戶是否Prime會員、是否亞馬遜常客、是否不常退款、該訂單是否不太貴來智能判斷能否一鍵退貨、換貨,連客服都省了;至于阿里巴巴,有統計表明99%以上的沖突無需阿里客服介入——買賣雙方都擔心自己在阿里平臺的好評度,或說信譽等級。

電商只是一個“科技解決科技糾紛”的縮影。今日社會,我們絕大多數的沖突存在復數的、多層次的解決方法:一些糾紛可以在當事人間達成諒解,不能解決的則由小范圍內的第三方幫忙調解,鬧大了的會進入媒體視野給個“公論”,爭議巨大的會進入訴訟程序,多數民訴等不到開庭就會庭外和解,而需要檢方提起公訴的糾紛更是少之又少……

尤其在數字領域。

試想,在使用科技產品時,你有沒有遇到過bug,或者隱私被泄露、身份被出賣,或者數據錯誤、數據丟失?這些問題有沒有導致你遭受過經濟損失?你會因為遇到bug狀告軟件公司嗎?在網上受到騷擾,你會像在街上受到騷擾般報警嗎?

很顯然一般人不會這么較真兒。但即便你真就較真兒了,也會遇到層層阻礙:我們先不說那些橫亙在弱勢群體——低收入者、單親家庭、殘疾人、農業戶口——面前的天然阻礙,即便對于普通人,法院結構森嚴、法律知識復雜、訴訟成本高昂都是把我們擋在“正義”外的一道道墻。

糟糕的是,科學技術成了另一道。

我們在此無意探討彭林訴華為一案誰對誰錯,但從近期熱傳的那個視頻,我們可以看出“普通人對抗大公司”有多少難關:自己取證沒有法律效力,專業檢測機構不做個人業務,公證處嫌麻煩不敢接活兒……老回在視頻中慨嘆:“買點油,買點糧,買點豆腐,都要成為專家。”但手機和軟件又何止糧油這么簡單!

誕生于中世紀、成型于近代的法院,一直是社會“正義”的代表,但科技社會中,絕大多數糾紛不可能、也不該一股腦推給法院。司法系統不可能把有限的時間和精力投入無限的糾紛解決和裁判中:任何有效率的司法系統,只會希望將案件減少到最低水平,讓法院只處理有必要處理的糾紛,避免靡費公帑——劉強東不被提起公訴,克里斯滕森敢一邊陳述殺害章瑩穎細節一邊拒絕認罪,都是出于這一邏輯。

而在愈發復雜的社會中,法院能觸及的平民也就越來越少。另一方面,各學科本身的高墻就在“拒絕”(哪怕不是主觀的)司法,又怎么能要求司法全面而積極的刺探、深入和接管呢?

因此社會各界需要形成自己的糾紛解決機制,而科技公司無疑是其中重要的一環。科技公司們所做的,就要像上文電商案例一樣——將麻煩留在域內。

解鈴還須系鈴人

數字時代的糾紛就像工業時代的污染:工業發展本身帶來了巨大好處,因此那些污染的“小問題”,在積累多年后才被重視。與污染不同的是,數字時代還沒開始多少年,麻煩便已間不容發。

互聯網給當代社會帶來的問題,一點兒都不弱于工業時代

一方面,和工業污染范圍有限不同,互聯網與科技簡直“無處不在”。線上與線下的界限日趨模糊,物聯網融入生活后,交通、醫療、市政、安全等等諸多領域,都有科技公司的身影。而科技產品本身引發的問題也越來越多,有統計稱,僅在20世紀90年代末,美國醫療軟件的錯誤就導致了數百起死亡;而早在2002年,美國國家標準技術研究所便表示:軟件錯誤每年造成595億美元經濟損失,且該數字將毫無疑問地不斷增長——再次強調,2002年。

而另一面,由于信息技術發展迅速——在政府看來簡直快過頭了,科技領域無論生產資料(尤其用戶和數據)還是知識,都被大公司壟斷,政府在這方面的積累非常少。因此,一旦數字領域的糾紛交給傳統方式解決,就總會出現令人啼笑皆非的場景:快播王欣和FB小扎都被檢方或官員質問過“那你能背下代碼嗎”這樣的愚蠢問題。

只是鬧笑話倒還好,更糟的是,政府介入往往會引發對企業、對用戶堪稱災難的后果:美國政府對華為一系列神操作近在眼前;谷歌和FB因為隱私和數據安全問題飽受質疑,結果歐盟趕鴨子上架了令人抱頭喊no的GDPR(見《人間不配互聯網》),美國更狠了,直接考慮“拆分科技巨頭”。

回到騰訊自己,其游戲業務受到重挫,背景是什么?政府吼了這么多年防沉迷,未成年過載解決了嗎?為什么一部分成年人在喊“管管游戲,救救孩子”,另一部分喊的卻是“管管孩子,救救游戲”?

匹夫無罪,懷璧其罪。造謠、威脅、污言穢語的是網民而非社交網絡,制假售假的是商家而非電商平臺,搞錯數據的是記錄者而非傳播者,這些事情在線下都拎得清,但一到線上就完全變了樣子:互聯網企業之善,正是互聯網企業之惡:邊際成本低、可復制的互聯網模式,意味著其錯漏同樣容易傳播和增長。孤立的錯誤一旦進入數字領域便不再孤立;在危害個人之余,更會借著規模擴大而干擾研究、分析和決策,從而影響國家和社會。

這不意味著科技公司就是倒霉蛋,實際上他們已經從這個時代獲得了太多:財務上是爆炸的市值和收入,文化上是時代寵兒、社會焦點,政治上更是經天緯地、遙控人心——不然FB和Twitter也就不會陷入政治指控了,別忘了連續兩位美國總統的勝選都與社交網絡脫不了干系。

當他們獲得權利,他們應盡義務。法諺云:無救濟則無權利。如果用羅爾斯《正義論》的觀點來概括,身為數字時代“自然貴族”的科技公司,有必要為了社會福祉付出犧牲,“同意放棄那些不能有助于每個人的期望的利益”。

騰訊并不是唯一的先知先覺者。電商平臺珠玉在前,其他“壟斷者”們多少也有了動作。Steam曾被詬病缺乏差評處理手段,無法解決開發者與玩家的糾紛,后上線了評論篩選機制;各種App面臨法律滯后,紛紛在用戶注冊時擺出30000字用戶協議,有啥事兒咱關起門講;電子競技游戲的外掛和人渣影響游戲體驗,于是普遍推行了舉報和小黑屋,恩怨留在游戲內;維基百科常有立場不同的編輯沖突,便上線了復雜的編輯規范和自檢、糾錯機制,讓算法代替人維持秩序。

自我開展以“正義”為名的救濟,讓數字時代的正義觸達弱勢群體、觸達更多人,是為了避免在科技問題上愈發普遍的“外行領導內行”、乃至糾紛發生時的“外行裁決內行”。具體方法則是,在科技領域內部建立糾紛解決機制和裁決系統,構建科技自己的善,和科技自己的正義,即:

Code is the law, code is the process. 法律代碼化,(司法)程序代碼化。

自下而上的規則可以僭越自上而下的規則嗎?如果前者用來規范99.9%的糾紛,觸及了絕大多數人群,將正義帶給被卡夫卡小說《審判》中的“守門人”擋在法院門外的眾多弱者,它就會比傳統的“正義”更可靠、更親民。

科技公司能補過嗎?

騰訊能否解決政府質疑它的所有問題?沒人敢打包票,但我可以給大家講一個故事,關于多方爭論未休的游戲防沉迷:

騰訊不是只有年輕人玩的五顏六色的手游,要注意QQ游戲大廳也有許多傳統的棋牌游戲。AI時代興起后,AlphaGO一炮而紅,眾多棋牌AI也紛紛注冊玩家ID,潛入棋牌平臺“自我學習”。

久而久之,有棋友發現,假如自己一時手熱殺得興起,便會在連勝幾局后碰到一個強到不可理喻的對手,幾秒之內自己就會被殺得片甲不留。不管挑戰該對手多少次,也只會完全毀滅自己的興致,最終狼狽下線。

棋友群都在交流:那個XXX是不是AI?由于大家都是在大玩特玩、水平增長后遭遇AI,又總是在興致最高點被AI無情處刑,有人開玩笑說:這AI莫非是騰訊的防沉迷手段?

騰訊當然否認,我相信騰訊也不會應用如此不成熟且有爭議的技術。但不可否認的是,AI做到了政府、社會、家長努力多年都沒做到的事:實力勸退,讓玩家不再沉迷。

假如你相信科技的可能性,相信人類社會只要不斷發展總能找到老問題的解決方式,你就不會懷疑“科技正義”即“科技向善”的潛力。

于是我們要回答另一個問題:為什么要這么做呢,為什么要把重點放在建立ODR(在線糾紛解決機制)上,而非其它呢?

有一件事其實很讓BAT受傷——往年說到科技巨頭,大家口中都是阿里騰訊,怎么一到川皇制裁,就變成華為了?

在當前經濟周期下,單純的互聯網公司真的不太算盤兒菜,尤其那些跨國業務比較有限的。所以騰訊也把重點放在別的事務上了,也就是去年架構調整時同樣由馬化騰官宣的“產業互聯網”。

產業互聯網,形式上是互聯網向產業的延伸,“脫虛向實”,說白了產業是重點,互聯網只是添頭,不然就延續“雙創”時的爛大街說辭“互聯網+”了。

互聯網企業這些年都不太好過,倒不是針對具體的企業,而是搜索引擎、電商和游戲在中國的增長,本身都已大幅放緩。而新的增長點也尚未到來,目前還沒看到哪家大公司把未來堵在VR、AR、AI、區塊鏈……這些新概念上,哪怕前幾年或多或少火過。

快速增長無望時,傳統企業會說他們“優化結構”“提升效率”“改善邏輯”“修煉內功”……輪到互聯網,這詞兒就換成了“科技向善”。說白了,增長慢的最大原因就是人口紅利消退、獲客成本暴漲,這年頭,誰能伺候好老用戶,誰就不至于“負增長”;誰屢屢讓老用戶失望,誰的流失用戶就是別人家的“增長”。

因此,能戰勝騰訊的只有另一個騰訊,能戰勝谷歌的只有另一個谷歌。我們期待一個尊重“被遺忘權”的谷歌,期待隱私安全、不涉政的Facebook,也同樣期待防沉迷措施有效的電子游戲——如果有一個騰訊能比今天的騰訊更好,那么即便沒有新用戶可供爭奪,新騰訊也會自然勝出。

互聯網公司野蠻生長的過程中,為用戶鋪下了移動互聯網時代的條條高速公路。但如果回頭審視這些條件極佳的基礎設施,我們會發現那上面跑著特斯拉,跑著奔馳寶馬,跑著面包車夏利車,時不時有幾輛自行車混進去,還有一些馬車、驢車造成了嚴重的擁堵。

為今日之數字領域建立適合的交通規則,而非急于擴展新路的里程,才是各大巨頭眼前最關鍵之事。

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